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相比传统旅游,“智慧旅游”的满意度更高
- 2019-02-26 -

  每逢旅游黄金周国内很多景区都会出现人满为患的现象,景区管理弊端暴露无疑,华山景区伤人事件、游客无房可住等负面效应对景区形象造成了恶劣影响。而与之相对另一些景区利用信息化技术,对景区管理进行升级改造,不但秩序井然,还让消费者过了把“智慧旅游”的瘾,如宁波溪口、天宫庄园等景区通过智慧旅游系统及时播报景区游客饱和度及区内旅游交通情况,引导旅游者有序旅游。由此可见,以信息化带动旅游业向现代服务业转变,提升旅行社、旅游景区、旅游酒店等旅游企业的现代科技管理水平和服务水平,创新发展模式,可以让游客更好更精彩地享受旅游过程。

  国家旅游局将2014年旅游宣传主题定位“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”表明智慧旅游已经成为我国旅游业发展的一个新趋势,烟台提出2014年建设“一部手机玩转烟台”,2014年游客可望通过手机在试点四面山景区实现“智能化”出游,阆中古城打造智慧旅游景区,九华山加强智慧营销建设,乐山推出“二维码电子护照”活动……继黄山、九寨沟之后,中国智慧旅游正在大踏步前进,“2014智慧旅游年”将会进一步推进和领跑中国旅游智慧化建设。

  一、我国智慧旅游建设的政策引导

  2004年,黄山和九寨沟成为国家“十五”科技攻关计划重点项目数字景区示范景区,自此掀开了我国数字化景区建设的新篇章。2005年,在全国的风景名胜区启动了数字化建设的试点工作,2006年城建局编制印发了《国家级风景名胜区数字化景区建设指南(试行)》,对旅游景区的数字化建设逐渐走上规范化道路。

  《国家中长期科技发展规划纲要(2006-2020)》第三部分(重点领域及其优先主题)中第7点(信息产业及现代服务业)首先提到“重点研究开发金融、物流、网络教育、传媒、医疗、旅游、电子政务和电子商务等现代服务业领域发展所需的通信网络软件平台及大型应用支撑软件、中间件、嵌入式软件、网格计算平台与基础设施,软件系统集成等关键技术,提供整体解决方案”。从政策层面上把旅游和云计算结合起来,并提出将基于云计算技术的旅游信息平台作为信息产业优先发展。

  2009年,国务院出台《关于加快发展旅游业的意见》,第五条和第十条分别指出要“建立健全旅游信息服务平台,促进旅游信息资源共享”和“以信息化为主要途径,提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付,充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心,全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平”,表明我国旅游信息服务政策已经提上议事日程。

  二、各地方政府的利好政策

  北京市、上海市、江苏省、浙江省、福建省、四川省、吉林省、河南省、青海省、广西自治区等各地方政府积极制定本地区智慧旅游的总体规划和智慧旅游方案。例如《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》明确了江苏的智慧旅游建设的核心和发展模式,是积极提升以游客为本的高效旅游信息化服务,特别是实时性、互动性以及信息服务主体的主动感知性。《规划》明确规定了“十二五”期间,旅游信息化和旅游公共服务体系两大建设将成为江苏旅游产业在新时期快速发展的重要支撑。从省级层面规范了智慧旅游建设与试点的主要建设项目为"一 一二五七"工程:"一"是一个国家智慧旅游服务中心;另一个“一”是一个为游客提供旅游资讯服务的超级门户;“二”是两个优化平台,覆盖全省的12301旅游公共服务热线、旅游咨询服务中心和旅游行政管理系统;“五”是鼓励旅游IT上市企业、智慧景区示范工程、智慧酒店示范工程、智能旅游购物示范点和智慧旅游示范城市建设等五项示范工程;“七”是智慧旅游营销平台工程、智能移动终端应用平台工程、旅游企业数字接待平台工程、旅游安全质量保障平台工程、智慧旅游服务卡平台工程、综合决策分析及知识库系统平台工程、智慧旅游体验互动平台工程等七大新建工程。

  除了制定智慧旅游的总体规划和智慧旅游方案外,很多地区出台了公共服务平台的扶持政策,助力智慧旅游发展。2013年宁海出台的《关于进一步加快服务业提升发展的若干意见》,积极鼓励新项目的招引,激发旅游要素的发展潜力,加大了引进客源的奖励幅度,积极鼓励走专业化、规模化的路子,加大了旅游项目土地进出让金的返回力度,加大了招机构、引人才的奖励力度。2012年温州市政府出台《加快电子商务发展的实施意见》,在配套体系建设中,提出将实施温州全城WiFi的覆盖应用,并推广应用移动电子商务、移动小额支付,构建温州快速电子商务化的消费模式,全方位实现城市网络化,助力构建涵盖旅游目的地营销与旅游商务的综合旅游服务平台。

  三、国内智慧旅游建设现状分析

  我国智慧旅游建设现在虽然依然存在着智慧化管理理念相对落后,相关技术人才比较缺乏,集成程度不高,存在盲目性等问题,但是整体来看已经取得了一定的进展。黄山、九寨沟等重点景区,已经初步建成了以景区办公自动化为基础,以大屏幕、触摸屏等技术手段为载体,以多媒体技术和虚拟现实技术为表现形式的景区数字化系统,在视频监控、GPS等技术支持下,实现了对旅游消费者进行安全监控,对交通进行指挥调度,协助旅游目的地网络营销等基本目标,信息化建设取得初步进展。另外,国家级风景名胜区行政监管体系初步建成,地理信息资料、规划资料、卫星遥感影像资料和监测核查资料等资料的收集和整理,上百家国家级风景名胜区中央数据库建设初见成效。

智慧旅游

  四、智慧旅游前景乐观

  支撑智慧旅游的技术逐渐成熟和完善,有关政策环境日益优化,在“2014智慧旅游年”、智慧旅游城市发展和在线旅游市场繁荣的契机下,打造智慧旅游的时机已经到来,智慧旅游前景乐观。

  (一)“2014智慧旅游年”引领智慧建设

  国家旅游局《关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》,发布了2014年国内、境外市场的旅游宣传主题和口号,国内市场的宣传主题和口号分别是“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”,“美丽中国,智慧旅游”、“智慧旅游,让生活更精彩”、“新科技,旅游新体验”;境外市场的宣传主题和口号分别是“Beautiful China,2014 -- Year of Smart Travel ”,“Beautiful China, easier to visit”。并且指出,各地要结合旅游业发展方向,以智慧旅游为主题,引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设,尤其要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源和产品的开发和整合,促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变,努力提升旅行社、旅游景区(点)、旅游酒店等旅游企业的现代科技管理水平和服务水平,创新发展模式,推动我国旅游业又好又快发展。

  (二)智慧旅游城市为智慧旅游服务体系搭建平台

  智慧旅游城市成为旅游城市发展的新方向。将智慧城市理念应用在旅游领域中,应用一种更智慧的方法,减少资源浪费,降低公共管理成本,建立公共服务体系,让信息技术的发展惠及旅游行业乃至全民,为智慧旅游的构建提供了环境依托。2012年6月,北京、武汉、成都、南京、福州、大连、厦门、洛阳、苏州、黄山、温州、烟台、无锡、常州、南通、扬州、镇江和武夷山等18个城市入选首批“国家智慧旅游试点城市”,2013年国家旅游局又公布了“第二批国家智慧旅游试点城市”名单,包括天津等共15个城市。试点城市在智慧旅游建设的实践中提出并实施的符合地方特色的方案及手段措施,为智慧旅游服务体系搭建了智慧平台,引领了旅游产业的转型升级。

  (三)在线旅游市场繁荣推进旅游智慧化发展

  互联网的发展,使新兴的在线旅游市场发展势头迅猛。首先,旅游电子商务的发展非常迅速,有酒店和机票预订的携程、艺龙,有门票预订的驴妈妈,有线路预订的途牛,有酒店管理的罗盘网……还有很多大大小小的专业的和与旅游相关的预订网络。第二,智能终端设备(智能手机、上网本、平板电脑等)的不断更新发展,推动了在线旅游的多渠道化,持有智能移动终端的用户越来越多,利用移动互联网进行在线旅游预订的份额也会越来越多。会员登录后的信息共享,使得游客可以随时随地地进行在线旅游产品消费,推动了在线旅游的大众化和普及化,也增强了旅游智慧化的需求。

  相比传统旅游,“智慧旅游”的满意度更高

  正值《旅游法》实施近半年。调查显示,旅游网站的最大优势依次是:性价比更高(占29.2%)、预订更便捷(占27%)、信息更透明(占21.3%)、产品更丰富(占16.2%)。87%的被调查者认为,旅游网站相比线下旅行社更有优势。

  调查数据还显示,旅游预订方式正在从线下转向网络和手机客户端。在受访旅游者中,68%选择在旅游网站预订旅游产品,20%使用手机客户端或平板电脑预订。此次问卷调查,有来自国内78个城市的数千名旅游者参与,60%的旅游者年龄在20~45岁之间。在受访的旅游者中,30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。在旅行中,发生损害权益的事情时,89.1%的旅游者会采取不同方式进行维权,对投诉处理结果,77%的被调查者认为满意。网络维权也正在成为消费者的一大维权途径,25.6%的旅游者选择在微博、论坛等网络上发布信息,期望引起相关企业或部门的重视。只有3.8%的人完全不知道找什么机构维权。

  “智慧旅游”满意度高于传统旅游

  中国旅游研究院近期发布的《2013全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国游满意度调查报告》显示,2013年,对各项旅游要素和服务的游客网络评论满意度排行中,网络预订满意度96.9%排名第一,其次是景点89.1%,住宿88.3%,休闲娱乐84.1%,目的地形象83.9%、当地居民态度83.9%、餐饮83.8%等。旅行社的满意度为76.6%,相比网络预订差20个百分点,仅次于旅游性价比满意度60.7%。2013年中国公民出国旅游的满意度情况也基本类似,在旅游行业中网络预订的满意度最高,达到95%,其次是目的地旅游形象、性价比、购物、当地居民态度、旅行社、景点、休闲娱乐、住宿、餐饮、交通等。旅行社满意度为88.1%相比网络预订差7个百分点。

  网上报名不仅更方便也更令旅游者满意。我国旅游业中运用现代信息技术的部门和企业满意度更高,网络预订满意度处于旅游行业之首,明显超过传统旅行社。业内专家认为,以在线旅游服务以及移动客户端为代表的“智慧旅游”新业态,将对旅游行业满意度提升起到关键作用。

  从近几年来的季度和年度旅游满意度调查看,网络预订满意度长期处于旅游行业之首。中国旅游研究院报告显示,开展网络运营和应用现代服务技术的预订企业、景点、住宿点等业态满意度较高,网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。以2012年的旅游满意度报告为例,网络预订满意度95.43%排名第一,其次是景点、城市综合、住宿、购物等,旅行社的满意度排名靠后。

  “网络预订透明度高、选择性和知情权大。”在线旅游行业相比传统旅游业满意度更高,主要是通过信息技术的应用、服务模式的变革和产品的创新,依托互联网开放、透明、跨时空的特性,提供新型的产品和服务体验。网络技术的发展也有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱。比如,网上报团可以预订时就知道具体的航班号、酒店名称、行程细节、客户评价等,价格也可以即时对比。但该负责人同时表示,旅游者网上点评和投诉更为快捷方便,不过网上信息鱼龙混杂,旅游者选择专业旅游网站更有保障。